# Работа с опротестованиями {#ru_faq_chargebacks}

статья с ответами на вопросы о работе с опротестованиями по платежам, проведённым через платёжную платформу Ecommpay, прежде всего в тех случаях, когда Ecommpay выступает в качестве эквайера

В этом подразделе представлены ответы на вопросы о работе с опротестованиями финансовых операций.Представленная здесь информация отчасти является общей и применима к опротестованиям в целом, но большей частью относится к платежам, в которых Ecommpay выступает как эквайери по опротестованиям которых взаимодействует со стороны мерчантас эмитентами и платёжными системами. Это платежи с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежейи методов Apple Pay и Google Pay.

## Что такое «опротестование», chargeback и dispute? {#section_fmz_kr4_p5b .section}

**Кратко:** это разные варианты названия для регламентированного оспаривания финансовой операции.

*Опротестование* — это регламентированное оспаривание финансовой операции с целью возмещения её полной или частичной суммы. При работе с разными платёжными системами такая процедура может называться по-разному: так, международная платёжная система Mastercard использует термин *опротестование* \(*chargeback*\), а международная платёжная система Visa — *спорная операция*\(*dispute*\). В платёжной платформе Ecommpay принято использовать общий термин *опротестование*\(*chargeback*, для которогов некоторых случаях допустима также форма „чарджбэк“\).

Опротестования могут оформляться по инициативе пользователей и эмитентов в отношении отдельных операций, касающихся списания средств с пользователей в рамках оплат, возвратов средств по оплатам и зачислений в рамках выплат.Это может происходить по различным причинам, например при неудовлетворённости пользователя качеством услуги или технической невозможности зачислить средства на стороне эмитента.

**Прим.:** Одной из причин опротестования может быть выполнение операции при отказе эмитента в авторизации \(под которой в данном случае подразумевается подтверждение эмитентом возможности проведения оплаты или выплаты с использованием конкретной платёжной карты\). При работе с платёжной платформой Ecommpay операция без авторизации не может быть выполнена технически, поскольку запрос на авторизацию направляется к сервису эмитента автоматически после получения от веб-сервиса мерчанта запроса на проведение платежа, и если авторизация была отклонена, платёж также отклоняется на стороне платформы. Однако это не исключает возможности оформления эмитентами опротестований по причинам, связанным с авторизацией.

Опротестования могут влиять на деловую репутацию мерчанта и вести к дополнительным издержкам, поэтому на каждое опротестование важно оперативно реагировать и разрешать его согласно правилам платёжной системы. Чтобы помогать в этом своим мерчантам,Ecommpay активно участвует в работе по опротестованиям техопераций, в которых выступает как эквайер. Это операции с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежейи методов Apple Pay и Google Pay. При опротестованиях таких операций Ecommpay оперативно уведомляет мерчантов о поступлении новой информации об опротестованиях и при необходимости формирует ответные документы для оспаривания опротестований на основе представленных мерчантами доказательств и в соответствии с правилами платёжных систем, после чего направляет эти документы эмитентам и сопровождает процесс вплоть до его завершения.

Более подробная информация о порядке работы с опротестованиями представлена в ответе на соответствующий вопрос этого раздела — [Как осуществляется работа с опротестованиями?](ru_faq_chargebacks.md#section_plz_g54_p5b).

## Что делать при получении опротестования? {#section_ozj_mr4_p5b .section}

**Кратко:** при получении от Ecommpay информации об опротестовании мерчанту следует принять или оспорить его через интерфейс Dashboard в течение четырёх рабочих дней, следующих за днём информирования.

*Что делать.* При поступлении информации о новом опротестовании уведомление об этом отображается в интерфейсе Dashboard и направляется мерчанту по электронной почте, а также через программное оповещение, если была подключена отправка таких оповещений \([подробнее](ru_dbl_chargeback_callbacks.md#)\).В зависимости от того, признаёт ли мерчант правомерность опротестования, он может *принять или оспорить* его.В первом случае работа с этим опротестованием завершается в пользу эмитента. Во втором случае работа ведётся до тех пор, пока одна из сторон не примет обязательство на себя или решение не будет принято арбитражной комиссией платёжной системы.

**Прим.:** В интерфейсе Dashboard опротестования группируются по различным случаям \(„кейсам“\) на основе параметров **Дата отчета**, **Номер аккаунта** и **Код причины**, что позволяет предоставлять ответ как по отдельному опротестованию, так и по нескольким опротестованиям в группе. При открытии карточки опротестования на левой панели отображается список всех опротестований, входящих в группу, на двух средних панелях — информация о выбранном опротестовании, а на правой — данные, на основе которых были сгруппированы опротестования.

*Что учитывать.* Если в работу с опротестованием вступает арбитражная комиссия, то в случае проигрыша спора или принятия опротестования мерчант признаётся ответственным не только за возмещение оспариваемой суммы, но и за выплату комиссии, взимаемой платёжной системой. Поэтому перед оспариванием рекомендуется *убедиться в наличии необходимых доказательств* дляподтверждения позиции мерчанта и опровержения опротестования. Информацию о том, какие документы могут потребоваться для оспариваний в конкретных случаях, а также рекомендации по оформлению таких документов можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard\(на панели представления опровержений\) или запросить у специалистов Ecommpay по работе с опротестованиями\(через электронную почту, указав курирующего менеджера в числе адресатов\).Вместе с тем, в некоторых случаях представление документов не обязательно: например, если опротестование было оформлено по причине невыполненной авторизации, достаточно указать код авторизации и дату её выполнения.

При рассмотрении опротестований по причинам мошенничества, для которых по оспариваемой операции не был выполнен возврат средств, арбитражные комиссии могут выносить решения с учётом индикаторов результата аутентификации 3‑D Secure \(подробнее — в справочнике [Индикаторы ECI](ru_ECI_codes.md)\): в таких случаях, если в соответствии с этим значением ответственной стороной признан мерчант, решение, как правило, выносится в пользу эмитента. Поэтому перед принятием решения по опротестованию рекомендуется предварительно *проверить индикатор ECI* по оспариваемой операции.

*Когда принимать решения.* Обо всех решениях по опротестованию следует сообщать *в установленные Ecommpay периоды*. Для предоставления первичного ответа на опротестование отводится четыре рабочих дня, следующих за днём информирования об опротестовании. Для предоставления последующих ответов период может быть разным: так, при работе с МПС Visa по опротестованиям, связанным с проблемами авторизации и мошенничеством, для ответа мерчанту может отводиться от одного до двух рабочих дней, в других случаях — в среднем около четырёх рабочих дней. При отсутствии ответа в установленный период работа по опротестованию завершается в пользу эмитента или продолжается до вынесения решения арбитражной комиссией \(если опротестование уже было передано эмитентом на рассмотрение в комиссию\).

**Прим.:** Информация о периодах, отводимых на принятие решений мерчантом, отображается в карточках опротестований интерфейса Dashboard или, если по согласованию с Ecommpay со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard, указывается специалистами Ecommpay по работе с опротестованиями в уведомлениях, направляемых на заданный адрес электронной почты мерчанта.

*Как фиксировать решения.* Технически принять или оспорить опротестование можно *через раздел* **Чарджбеки** интерфейса Dashboard\(для этого можно воспользоваться инструментами в карточке опротестования: **Принять**, чтобы принять опротестование, и **Предоставить документы**, чтобы оспорить опротестование\) или, если по каким-то причинам ответ не может быть предоставлен через Dashboard, *через обращение* к специалистам Ecommpay по работе с опротестованиями\(адрес их электронной почты можно найти в карточке опротестования или запросить у курирующего менеджера\).

*Как решать возникающие вопросы.* При возникновении вопросов по работе с опротестованиями можно обращаться к курирующему менеджеру Ecommpay, а также к специалистам по работе с опротестованиями\(указывая курирующего менеджера в числе адресатов\).

## Как осуществляется работа с опротестованиями? {#section_plz_g54_p5b .section}

**Кратко:** работа с каждым опротестованием осуществляется поэтапно в соответствии с одной из заданных схем, при этом Ecommpay как эквайерпредставляет интересы мерчанта, взаимодействуя с платёжной системой и эмитентом.

**Общая информация**

В работе с опротестованиями, как правило, участвуют три стороны — эмитент со стороны пользователя, платёжная система в качестве регулирующего органа и эквайер или мерчант со стороны мерчанта. Ecommpay активно участвует в работе по опротестованиям техопераций, в которых выступает как эквайер. Это операции с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежейи методов Apple Pay и Google Pay.При опротестованиях таких операций Ecommpay в установленные периоды взаимодействует со всеми сторонами, в том числе уведомляя мерчанта о решениях эмитента и платёжной системы и осуществляя требуемое движение средств мерчанта. В остальных случаях, при опротестованиях операций, выполненных через платёжную платформу Ecommpay с использованием карт других платёжных систем или в рамках других методов, мерчант ведёт работу по ним самостоятельно.

В работе по опротестованиям финансовых операций могут предусматриваться разные этапы и переходы между ними, при этом количество этапов может варьироваться в зависимости от специфики платёжных систем, причин опротестований и решений, принятых сторонами. Ecommpay выделяет для такой работы четыре этапа — Chargeback \(„Чарджбэк“\), Representment \(„Репрезентмент“\), Pre-Arbitration \(„Преарбитраж“\), со стадиями attempt и response, и Arbitration \(„Арбитраж“\).

При поступлении в Ecommpay информации об оформлении опротестования эта информация регистрируется в платформе и становится доступной через интерфейсы Dashboard \(в разделе **Чарджбеки**\)и Data API\([подробнее](ru_dbl_using_api.md#)\), а на заданные адреса электронной почты учётных записей Dashboard \(в профилях которых включена функция **Получать письма о чарджбэках**\) автоматически направляются уведомления с общими сведениями об опротестовании. Вместе с этим открывается первый этап работы с опротестованием — Chargeback.

**Прим.:** Если по согласованию с Ecommpay со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard, то при поступлении информации о новом опротестовании вместе с уведомлением на заданный адрес электронной почты мерчанта направляется файл с полными сведениями об опротестовании.

После ознакомления с информацией об опротестовании его можно *принять* или *оспорить*. В первом случае работа с опротестованием завершается в пользу эмитента, а во втором продолжается до принятия итогового решения.

**Прим.:** Опротестования по возвратам \(chargeback on refund\) и выплатам \(chargeback on payout\) рекомендуется принимать, поскольку они оформляются, как правило, из-за отсутствия у эмитентов возможности зачислять денежные средства на счета пользователей и оспаривание таких опротестований не решает эту проблему.При получении опротестований по возвратам и выплатам со стороны мерчанта можно предлагать пользователям обращаться к эмитентам для уточнения причин, по которым средства не поступают на их счета, и для выявления возможностей повторных попыток зачисления. Если таких возможностей у эмитентов нет, рекомендуется находить другие способы перевода средств пользователям.

На этапах Representment и Pre-Arbitration стороны обмениваются дополнительными сведениями, рассматривают доводы друг друга и пытаются прийти к согласованному решению. Если стороны не находят общего решения, на последнем этапе работы — Arbitration — опротестование рассматривается арбитражной комиссией платёжной системы.В таком случае проигравшая сторона признаётся ответственной не только за возмещение оспариваемой суммы, но и за выплату денежной комиссии платёжной системе.

**Схемы работы**

В рамках взаимодействия с различными платёжными системами работа по опротестованиям может быть организована по-разному.Со стороны Ecommpay длятакой работыиспользуются *одна полная и две сокращённые схемы*.

Полная схемавключает в себя все этапы работы с опротестованиями и используется в следующих случаях:

-   При работе с МПС Mastercard — для всех опротестований, кроме тех, по которым эмитент инициировал работу по сокращённой схеме.
-   При работе с МПС Visa — для опротестований, связанных с ошибками при обработке операций или с претензиями пользователей в отношении качества товаров и услуг, в том числе в их финансовой составляющей.

Сокращённые схемы, с учётом специфики платёжных систем, включают в себя меньшее количество этапов и используются в следующих случаях:

-   При работе с МПС Mastercard — для опротестований, связанных с проблемами авторизации и переданных эмитентом на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы по итогам этапа Representment. В этом случае отсутствует этап Pre-Arbitration.
-   При работе с МПС Visa — для опротестований, связанных с проблемами авторизации или мошенничеством. В этом случае отсутствует этап Representment и первое представление опровержений со стороны мерчанта осуществляется на этапе Pre-Arbitration.

С учётом этих особенностей схемы работы по опротестованиям с участием Ecommpay можно представить следующим образом.

![](images/ru_chargeback_mastercardvisa.svg)

*Полная схема*

![](images/ru_chargeback_mastercard.svg)

*Сокращённая схема Mastercard*

![](images/ru_chargeback_visa.svg)

*Сокращённая схема Visa*

**Этапы работы**

*Введение*

Каждый из этапов работы с опротестованием инициируется определённым образом и имеет свою специфику.В следующих пунктах описаны возможные ситуации в рамках каждого из этапов и по их итогам, а также изменения статуса опротестования и баланса мерчанта в зависимости от ситуации \(при работе с опротестованиями возвратов и выплат баланс мерчанта изменяется в обратном порядке\).

*Chargeback \(„Чарджбэк“\)*

Этап Chargeback инициируется эмитентом, а ответственным за принятие решения на нём является мерчант \(за исключением ситуации, когда опротестование отзывается эмитентом\).На этом этапе *мерчанту следует сообщить Ecommpay о решении по опротестованию* в течение четырёх рабочих дней, следующих за днём уведомления об опротестовании. При этом, в зависимости от ситуации и имеющихся опровержений, со стороны мерчанта можно оспаривать исходную сумму опротестования как полностью, так и частично.

В целом на этапе Chargeback возможны следующие ситуации.

|Ситуация|Статус|
|--------|------|
|Информация об опротестовании поступила в Ecommpay и была направлена мерчанту. Ожидается ответ— принять или оспорить опротестование.  
 Баланс мерчанта уменьшается на исходную сумму опротестования. Также с мерчанта может быть удержана комиссия Ecommpay

|Needs response|
|Опротестование принято мерчантом — исходя из его ответа или того, что он не предоставил ответ в установленный период\(во втором случае в статусе используется уточнение expired\). Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента.   
 Баланс мерчанта не изменяется

|Accepted by merchant|
|Опротестование отозвано эмитентом.Работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта.  
 Баланс мерчанта увеличивается на исходную сумму опротестования

|Cancelled by issuer|
|Опротестование оспорено мерчантом.Ecommpay инициирует следующий этап.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|

*Representment \(„Репрезентмент“\)*

В рамках полной схемы \(для МПС Mastercard и Visa\) и сокращённой схемы МПС Mastercard этап Representment инициируется Ecommpay, а ответственным за принятие решения на нём является эмитент. В рамках сокращённой схемы МПС Visa этот этап отсутствует и оспаривание начинается на этапе Pre-Arbitration.На этом этапе Ecommpay через платёжную систему направляет эмитенту ответный документ с опровержениями мерчанта и *мерчанту следует ожидать информации о решении эмитента*.

В целом на этапе Representment возможны следующие ситуации.

|Ситуация|Статус|
|--------|------|
|Опротестование полностью или частично оспорено, представлены опровержения со стороны мерчанта. Ожидается ответ эмитента— принять опровержения или продолжить работу с опротестованием.   
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|Опровержения мерчанта для частичного оспаривания опротестования приняты эмитентом. Работа с опротестованием завершена частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта увеличивается на часть исходной суммы опротестования, поскольку эта сумма была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Partially won|
|Опровержения мерчанта приняты эмитентом.Работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта.  
 Баланс мерчанта увеличивается на исходную сумму опротестования

|Won|
|Опровержения мерчанта не приняты эмитентом или приняты лишь частично.Эмитент инициирует следующий этап.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|

*Pre-Arbitration \(„Преарбитраж“\)*

Этап Pre-Arbitration состоит из двух стадий: attempt и response, на которых Ecommpay и эмитент предоставляют друг другу ответы по опротестованию, а очерёдность ответов зависит от схемы работы с опротестованием. При этом оспариваемая сумма может быть уменьшена по инициативе эмитента, если он принимает только часть опровержений мерчанта.

В рамках полной схемы стадия Pre-Arbitration attempt инициируется эмитентом \(если эмитент не принял опровержения мерчанта на этапе Representment\), а ответственным за принятие решения на стадии Pre-Arbitration response является мерчант. В этом случае*мерчанту следует сообщить Ecommpay о своём решении* по опротестованию в течение установленного периода — как правило, в пределах четырёх рабочих дней, следующих за днём уведомления мерчанта о переходе на стадию attempt.

В рамках сокращённой схемы МПС Mastercard этап Pre-Arbitration отсутствует, так как эмитент решает передать опротестование на рассмотрение арбитражной комиссии по итогам этапа Representment.

В рамках сокращённой схемы МПС Visa стадия Pre-Arbitration attempt инициируется Ecommpay, а ответственными за принятие решений на стадии Pre-Arbitration response являются эмитент и мерчант. В этом случае,если эмитент не принял опроверженияна стадии Pre-Arbitration response, *мерчанту следует сообщить Ecommpay о своём решении* по дальнейшим действиям — принять опротестование или передать его на рассмотрение арбитражной комиссии. На принятие этого решения, как правило, отводятся один-два рабочих дня, следующих за днём уведомления мерчанта о решении эмитента.

**Прим.:** Информация о периодах, отводимых на принятие решений мерчантом, отображается в карточках опротестований интерфейса Dashboard или, если по согласованию с Ecommpay со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard, указывается специалистами Ecommpay по работе с опротестованиями в уведомлениях, направляемых на заданный адрес электронной почты мерчанта.

В рамках полной схемы на этапе Pre-Arbitration возможны следующие ситуации.

|Полная схема. Ситуация|Статус|
|----------------------|------|
|*Стадия Pre-Arbitration attempt*|
|Опровержения, представленные на этапе Representment, не приняты эмитентом или приняты лишь частично. Информация об этом направлена мерчанту. Ожидается ответ— принять или продолжить оспаривать опротестование.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|*Стадия Pre-Arbitration response*|
|Получен ответ мерчанта\(либо истёк период ожидания и опротестование признаётся принятым\).  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|Опротестование принято мерчантом.Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта не изменяется, так как исходная сумма опротестования уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Accepted by merchant|
|Опротестование оспорено мерчантом. Ожидается ответ эмитента— принять опровержения или передать опротестование на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы.   
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|Опровержения частично приняты эмитентом и мерчант согласился с таким решением.Работа с опротестованием завершена частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта увеличивается на часть оспариваемой суммы, поскольку исходная сумма опротестования была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Partially won|
|Опротестование оспорено мерчантом и опровержения приняты эмитентом.Работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта.  
 Баланс мерчанта увеличивается на исходную сумму опротестования

|Won|
|Опротестование оспорено мерчантом и опровержения не приняты эмитентом. Ожидается передача опротестования на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы\(эту передачу выполняет эмитент\).  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|

В рамках сокращённой схемы МПС Visa на этапе Pre-Arbitration возможны следующие ситуации.

|Сокращённая схема Visa. Ситуация|Статус|
|--------------------------------|------|
|*Стадия Pre-Arbitration attempt*|
|Опротестование оспорено и представлены опровержения со стороны мерчанта. Ожидается ответ эмитента— принять опровержения или продолжить работу с опротестованием.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|*Стадия Pre-Arbitration response*|
|Получен ответ эмитента.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|Опровержения частично приняты эмитентом и мерчант согласился с таким решением.Работа с опротестованием завершена частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта увеличивается на часть оспариваемой суммы, поскольку исходная сумма опротестования была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Partially won|
|Опровержения приняты эмитентом.Работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта.  
 Баланс мерчанта увеличивается на исходную сумму опротестования

|Won|
|Опровержения не приняты эмитентом. Ожидается ответ мерчанта— принять опротестование или передать его на рассмотрение в арбитражную комиссию.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|Опротестование принято мерчантом — исходя из его ответа или того, что он не предоставил ответ в установленный период.Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта не изменяется, так как исходная сумма опротестования уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Accepted by merchant|
|Опротестование оспаривается мерчантом. Ожидается передача опротестования на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы\(эту передачу выполняет Ecommpay\).  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|

*Arbitration \(„Арбитраж“\)*

В рамках полной схемы \(для МПС Mastercard и Visa\) и сокращённой схемы МПС Mastercard этап Arbitration инициируется эмитентом \(в этом случае специалисты Ecommpay уведомляют мерчанта о том, что этап был инициирован\), а в рамках сокращённой схемы МПС Visa — Ecommpay по согласованию с мерчантом. Ответственной за принятие решения на этапе Arbitration является арбитражная комиссия платёжной системы.На этом этапе *мерчанту следует ожидать решения* арбитражной комиссии.

Арбитражная комиссия приступает к рассмотрению опротестования по истечении подготовительного периода— семи \(при работе с МПС Visa\) или десяти \(при работе с МПС Mastercard\) календарных дней. В течение этого периода и далее до вынесения итогового решения мерчант может запросить у Ecommpay снятие опротестования с рассмотрения.Однако следует учитывать, что такое снятие ведёт к принятию опротестования и взиманию денежной комиссии платёжной системы за проигрыш спора. С другой стороны, до вынесения итогового решения эмитент также может закончить работу с опротестованием, приняв представленные опровержения.

При рассмотрении опротестования арбитражной комиссией учитывается только та сумма, по которой стороны не пришли к соглашению и перешли на этап Arbitration. Например, если оспариваемая сумма изначально составляла 900 USD и в процессе спора была уменьшена до 600 USD по инициативе мерчанта или эмитента, то на этапе Arbitration будет рассматриваться сумма 600 USD, которая в результате может быть возмещена одной из сторон или разделена между ними по решению арбитражной комиссии платёжной системы.

По итогам этапа Arbitration с мерчанта могут списываться денежные комиссии платёжной системы:

-   при снятии опротестования с рассмотрения по просьбе мерчанта;
-   при принятии решения в пользу эмитента \(в том числе частично\);
-   при выявлении нарушений со стороны мерчанта \(к таким нарушениям могут относиться,в частности,нарушения правил платёжной системы касательно использования платёжных данных пользователя\).

**Прим.:** Для уточнения информации о денежных комиссиях, взимаемых платёжными системами в отдельных случаях, а также о возможных нарушениях, облагаемых комиссиями, можно обращаться к специалистам Ecommpay по работе с опротестованиями \(через электронную почту, указывая курирующего менеджера в числе адресатов\). Адрес их электронной почты можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard.

В целом на этапе Arbitration возможны следующие ситуации.

|Ситуация|Статус|
|--------|------|
|Ожидается решение арбитражной комиссии.При этом опротестование может быть снято с рассмотрения по просьбе мерчанта или эмитента до вынесения решения со стороны комиссии.  
 Баланс мерчанта не изменяется

|In progress|
|Опротестование снято с рассмотрения по просьбе мерчантадо вынесения решения арбитражной комиссией. Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта уменьшается на сумму комиссии платёжной системы, поскольку исходная сумма опротестования уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Accepted by merchant|
|По решению арбитражной комиссии работа с опротестованием завершена в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта уменьшается на сумму комиссии платёжной системы, поскольку исходная сумма опротестования уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

|Lost|
|По решению арбитражной комиссии работа с опротестованием завершена частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента.  
 Баланс мерчанта увеличивается на часть оспариваемой суммы, поскольку полная оспариваемая сумма была списана с мерчанта на этапе Chargeback. При этом сумма комиссии платёжной системы, в зависимости от решения арбитражной комиссии, может быть удержана только с одной из сторон или же разделена между сторонами

|Partially won|
|Опротестование снято с рассмотрения по просьбе эмитента или, по решению арбитражной комиссии, работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта.  
 Баланс мерчанта увеличивается на оспариваемую сумму

|Won|

## Как можно узнать статус опротестования? {#section_nxx_tv4_p5b .section}

**Кратко:** информацию об опротестованиях, разбираемых с участием Ecommpay, можно получать через интерфейсы Dashboard и Data API и, в отдельных случаях, через электронную почту.

Актуальную информацию об опротестованиях, в том числе об их статусах, можно получать через интерфейсы Dashboard\(используя инструменты разделов **Чарджбеки** и **Отчёты**\) и Data API\([подробнее](ru_dbl_using_api.md#)\).

Кроме того, информация об опротестованиях может направляться специалистами Ecommpay на заданный адрес электронной почты мерчанта. Это актуально в следующих случаях:

-   когда, по согласованию с Ecommpay, со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard;
-   когда опротестование передаётся на рассмотрение в арбитражную комиссию;
-   когда работа с опротестованием завершается в силу того, что арбитражная комиссия платёжной системы приняла решение полностью или частично в пользу эмитента.

В платёжной платформе Ecommpay для опротестований используются следующие статусы.

|Needs response|Промежуточный статус. Ожидается ответ мерчанта на опротестование|
|In progress|Промежуточный статус. Идёт работа с опротестованием, итоговое решение не принято|
|Accepted by merchant \(expired\)|Итоговый статус. Мерчант не предоставил первичный ответ по опротестованию в установленный период. Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента|
|Accepted by merchant|Итоговый статус. Мерчант принял опротестование и отказался от его дальнейшего оспаривания. Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента|
|Lost|Итоговый статус. Арбитражная комиссия приняла решение в пользу эмитента. Работа с опротестованием завершена в пользу эмитента|
|Partially won|Итоговый статус. Работа с опротестованием завершена частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента по одной из следующих причин:  
   
 ◆ мерчант оспорил часть исходной суммы опротестования и эмитент принял опровержения мерчанта  
 ◆ опровержения мерчанта на исходную сумму опротестования частично приняты эмитентом и мерчант согласился с таким решением  
 ◆ арбитражная комиссия приняла решение частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента

|
|Won|Итоговый статус. Эмитент согласился с опровержениями или арбитражная комиссия приняла решение в пользу мерчанта. Работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта|
|Cancelled by issuer|Итоговый статус. Эмитент отозвал опротестование. Работа с опротестованием завершена в пользу мерчанта|

## Что такое chargeback reversal? {#section_t4k_dn5_p5b .section}

**Кратко:** это термин, используемый для обозначения ситуаций, когда эмитент отзывает опротестование.

*Chargeback reversal* — это отзы́в опротестования эмитентом до первичного ответа на это опротестование со стороны мерчанта.В результате такого отзы́ва баланс мерчанта увеличивается \(при опротестовании оплаты\) или уменьшается \(при опротестовании возврата или выплаты\) на исходную сумму опротестования, а опротестованию присваивается статус Cancelled by issuer. Реагировать на опротестование в таком случае не требуется.

## Что такое chargeback on refund и chargeback on payout? {#section_djm_gn5_p5b .section}

**Кратко:** это названия опротестований по операциям возвратов и выплат.

*Chargeback on refund* и *chargeback on payout* — это опротестования возврата и выплаты соответственно. Они оформляются эмитентами при отсутствии возможности зачисления денежных средств на счета держателей карт, например из-за закрытия этих счетов или специфических региональных требований. В результате таких опротестований средства, ранее списанные для возвратов и выплат, возвращаются мерчанту.

Поскольку причины опротестований возвратов и выплат определяются на стороне эмитентов, предотвратить подобные ситуации на стороне мерчанта нельзя.Однако, при получении таких опротестований со стороны мерчанта можно предлагать пользователям обращаться к эмитентам для уточнения причин, по которым средства не поступают на их счета, и для выявления возможностей повторных попыток зачисления. Если таких возможностей у эмитентов нет, рекомендуется находить другие способы перевода средств пользователям.

## Можно ли предотвратить опротестование оплаты, вернув средства пользователю, и почему эмитенты могут оформлять опротестования даже после выполнения возвратов? {#section_ahy_kn5_p5b .section}

**Кратко:** возвраты помогают избегать опротестований, но всё же не избавляют от них полностью, поскольку в некоторых случаях у эмитентов могут быть причины оспаривать оплаты даже после выполнения возвратов по ним.

Оперативный возврат средств пользователю при выявлении неуместного списания\(например, при получении от пользователя жалобы о том, что средства были списаны, но товар не был получен или услуга не была оказана\) может помочь избежать опротестования, но всё-таки не исключает такой возможности.Если, несмотря на возврат, эмитент оформил опротестование оплаты, фактическое подтверждение того, что по ней был выполнен возврат, может использоваться при оспаривании опротестования и повышает вероятность решения спорной ситуации в пользу мерчанта, хотя и не гарантирует такой исход.

Эмитент может оформить опротестование платежа, по которому уже был выполнен возврат денежных средств, по разным причинам, в том числе по следующим:

-   Средства ещё не поступили на счёт держателя карты и эмитент не знает об инициировании возврата.   
 При возврате средства должны поступать на счёт в установленный платёжной системой период \(как правило, он составляет до 15 календарных дней\). Однако пользователь может обратиться к эмитенту до поступления средств и эмитент может оформить опротестование из-за отсутствия информации о возврате.

-   Не удалось соотнести операцию и возврат.  
 Эмитент может проверить информацию по счёту держателя карты, не соотнести возврат с оплатой и оформить опротестование по одной из следующих причин:

    -   Проведено несколько оплат на разные суммы и выполнен возврат по одной или нескольким из этих оплат.
    -   Суммы оплаты и возврата не совпадают в связи с разницей валютных курсов.   
 Если валюта счёта держателя карты отличается от валюты платежа, суммы оплаты и возврата могут не совпадать в связи с разницей курсов конвертации на дату проведения платежа и на дату выполнения возврата.

    -   Эмитент посчитал, что возврат не относится к опротестованной операции.  
 В этом случае эмитент должен обосновать причины такого решения.


Чтобы избегать подобных ситуаций, важно незамедлительно оповещать пользователя о состоянии платежа, правилах возврата и сроках поступления средств.Если опротестование было оформлено несмотря на выполненный ранее возврат, в ответ на такое опротестование рекомендуется предоставить Ecommpay информацию, подтверждающую выполнение возврата. Для дополнительных консультаций по действиям в таких случаях можно обращаться к курирующему менеджеру или специалистам Ecommpay по работе с опротестованиями. \(Адрес их электронной почты можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard или запросить у курирующего менеджера, а при обращениях к специалистам по работе с опротестованиями следует указывать курирующего менеджера в числе адресатов.\)

## Стоит ли выполнять возврат денежных средств по уже оспариваемой операции? {#section_cyj_nn5_p5b .section}

**Кратко:** выполнять возврат по оспариваемой операции не рекомендуется.

В общем случае после получения информации об опротестовании оплаты выполнять возврат по ней не рекомендуется. Это связано с тем, что при поступлении в Ecommpay информации об оформлении нового опротестования, независимо от решения мерчанта \(принимать или оспаривать это опротестование\), баланс мерчанта уменьшается на исходную сумму опротестования и эта сумма возвращается эмитенту, а затем \(если работа с опротестованием завершается в пользу эмитента\) — пользователю. Поэтому при попытке выполнить возврат по оспариваемой операции он автоматически отклоняется на стороне платформы— чтобы избежать двойного списания.

Вместе с тем, если, несмотря на риск двойного списания, со стороны мерчанта есть вопросы по возврату средств по оспариваемой операции, с такими вопросами можно обращаться к курирующему менеджеру Ecommpay.

**На уровень выше:**[FAQ](ru_faq.md)