Работа с опротестованиями

Опротестование — это регламентированное оспаривание финансовой операции с целью возмещения её полной или частичной суммы. При работе с разными платёжными системами такая процедура может называться по-разному: так, международная платёжная система Mastercard использует термин опротестование (chargeback), а международная платёжная система Visa — спорная операция (dispute). В платёжной платформе ecommpay принято использовать общий термин опротестование (chargeback, для которого в некоторых случаях допустима также форма „чарджбэк“).

Опротестования могут влиять на деловую репутацию мерчанта и вести к дополнительным издержкам, поэтому на каждое опротестование важно оперативно реагировать и разрешать его согласно правилам платёжной системы. Чтобы помогать в этом своим мерчантам, ecommpay активно участвует в работе по опротестованиям тех операций, в которых выступает как эквайер. Это операции с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежей и методов Apple Pay и Google Pay. При опротестованиях таких операций ecommpay оперативно уведомляет мерчантов о поступлении новой информации об опротестованиях и при необходимости формирует ответные документы для оспаривания опротестований на основе представленных мерчантами доказательств и в соответствии с правилами платёжных систем, после чего направляет эти документы эмитентам и сопровождает процесс вплоть до его завершения.

Более подробная информация о порядке работы с опротестованиями представлена в ответе на соответствующий вопрос этого раздела — Как осуществляется работа с опротестованиями?.

Что учитывать. Если в работу с опротестованием вступает арбитражная комиссия, то в случае проигрыша спора или принятия опротестования мерчант признаётся ответственным не только за возмещение оспариваемой суммы, но и за выплату комиссии, взимаемой платёжной системой. Поэтому перед Перед оспариванием рекомендуется убедиться в наличии необходимых доказательств для подтверждения позиции мерчанта и опровержения опротестования. Информацию о том, какие документы могут потребоваться для оспариваний в конкретных случаях, а также рекомендации по оформлению таких документов можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard (на панели представления опровержений) или запросить у специалистов ecommpay по работе с опротестованиями (через электронную почту, указав курирующего менеджера в числе адресатов). Вместе с тем, в некоторых случаях представление документов не обязательно: например, если опротестование было оформлено по причине невыполненной авторизации, достаточно указать код авторизации и дату её выполнения.

При рассмотрении опротестований по причинам мошенничества, для которых по оспариваемой операции не был выполнен возврат средств, арбитражные комиссии могут выносить решения с учётом индикаторов результата аутентификации 3‑D Secure (подробнее — в справочнике Индикаторы ECIECI): в таких случаях, если в соответствии с этим значением ответственной стороной признан мерчант, решение, как правило, выносится в пользу эмитента. Поэтому перед принятием решения по опротестованию рекомендуется предварительно проверить индикатор ECI по оспариваемой операции.

Как фиксировать решения. Технически принять или оспорить опротестование можно через раздел Чарджбеки интерфейса Dashboard (для этого можно воспользоваться инструментами в карточке опротестования: Принять, чтобы принять опротестование, и Предоставить документы, чтобы оспорить опротестование) или, если по каким-то причинам ответ не может быть предоставлен через Dashboard, через обращение к специалистам ecommpay по работе с опротестованиями (адрес их электронной почты можно найти в карточке опротестования или запросить у курирующего менеджера).

Как решать возникающие вопросы. При возникновении вопросов по работе с опротестованиями можно обращаться к курирующему менеджеру ecommpay, а также к специалистам по работе с опротестованиями (указывая курирующего менеджера в числе адресатов).

Общая информация

В работе с опротестованиями, как правило, участвуют три стороны — эмитент со стороны пользователя, платёжная система в качестве регулирующего органа и эквайер или мерчант со стороны мерчанта. ecommpay активно участвует в работе по опротестованиям тех операций, в которых выступает как эквайер. Это операции с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежей и методов Apple Pay и Google Pay. При опротестованиях таких операций ecommpay в установленные периоды взаимодействует со всеми сторонами, в том числе уведомляя мерчанта о решениях эмитента и платёжной системы и осуществляя требуемое движение средств мерчанта. В остальных случаях, при опротестованиях операций, выполненных через платёжную платформу ecommpay с использованием карт других платёжных систем или в рамках других методов, мерчант ведёт работу по ним самостоятельно.

В работе по опротестованиям финансовых операций могут предусматриваться разные этапы и переходы между ними, при этом количество этапов может варьироваться в зависимости от специфики платёжных систем, причин опротестований и решений, принятых сторонами. ecommpay выделяет для такой работы четыре этапа — Chargeback („Чарджбэк“), Representment („Репрезентмент“), Pre-Arbitration („Преарбитраж“), со стадиями attempt и response, и Arbitration („Арбитраж“).

На этапах Representment и Pre-Arbitration стороны обмениваются дополнительными сведениями, рассматривают доводы друг друга и пытаются прийти к согласованному решению. Если стороны не находят общего решения, на последнем этапе работы — Arbitration — опротестование рассматривается арбитражной комиссией платёжной системы. В таком случае проигравшая сторона признаётся ответственной не только за возмещение оспариваемой суммы, но и за выплату денежной комиссии платёжной системе.

Схемы работы

В рамках взаимодействия с различными платёжными системами работа по опротестованиям может быть организована по-разному. Со стороны ecommpay для работы с опротестованиями такой работы используются одна полная и две сокращённые схемы.

Полная схема включает в себя все этапы работы с опротестованиями и используется в следующих случаях:

• При работе с МПС Mastercard — для всех опротестований, кроме тех, по которым эмитент инициировал работу по сокращённой схеме.
• При работе с МПС Visa — для опротестований, связанных с ошибками при обработке операций или с претензиями пользователей в отношении качества товаров и услуг, в том числе в их финансовой составляющей.

Сокращённые схемы, с учётом специфики платёжных систем, включают в себя меньшее количество этапов и используются в следующих случаях:

• При работе с МПС Mastercard — для опротестований, связанных с проблемами авторизации и переданных эмитентом на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы по итогам этапа Representment. В этом случае отсутствует этап Pre-Arbitration.
• При работе с МПС Visa — для опротестований, связанных с проблемами авторизации или мошенничеством. В этом случае отсутствует этап Representment и первое представление опровержений со стороны мерчанта осуществляется на этапе Pre-Arbitration.

С учётом этих особенностей схемы работы по опротестованиям с участием ecommpay можно представить следующим образом.

Полная схема

Сокращённая схема Mastercard

Сокращённая схема Visa

Этапы работы

Введение

Каждый из этапов работы с опротестованием инициируется определённым образом и имеет свою специфику. В следующих пунктах описаны возможные ситуации в рамках каждого из этапов и по их итогам, а также изменения статуса опротестования и баланса мерчанта в зависимости от ситуации (при работе с опротестованиями возвратов и выплат баланс мерчанта изменяется в обратном порядке).

Chargeback („Чарджбэк“)

Этап Chargeback инициируется эмитентом, а ответственным за принятие решения на нём является мерчант (за исключением ситуации, когда опротестование отзывается эмитентом). На этом этапе мерчанту следует сообщить ecommpay о решении по опротестованию в течение четырёх рабочих дней, следующих за днём уведомления об опротестовании. При этом, в зависимости от ситуации и имеющихся опровержений, со стороны мерчанта можно оспаривать исходную сумму опротестования как полностью, так и частично.

В целом на этапе Chargeback возможны следующие ситуации.

Representment („Репрезентмент“)

В рамках полной схемы (для МПС Mastercard и Visa) и сокращённой схемы МПС Mastercard этап Representment инициируется ecommpay, а ответственным за принятие решения на нём является эмитент. В рамках сокращённой схемы МПС Visa этот этап отсутствует и оспаривание начинается на этапе Pre-Arbitration. На этом этапе ecommpay через платёжную систему направляет эмитенту ответный документ с опровержениями мерчанта и мерчанту следует ожидать информации о решении эмитента.

В целом на этапе Representment возможны следующие ситуации.

Pre-Arbitration („Преарбитраж“)

Этап Pre-Arbitration состоит из двух стадий: attempt и response, на которых ecommpay и эмитент предоставляют друг другу ответы по опротестованию, а очерёдность ответов зависит от схемы работы с опротестованием. При этом оспариваемая сумма может быть уменьшена по инициативе эмитента, если он принимает только часть опровержений мерчанта.

В рамках полной схемы стадия Pre-Arbitration attempt инициируется эмитентом (если эмитент не принял опровержения мерчанта на этапе Representment), а ответственным за принятие решения на стадии Pre-Arbitration response является мерчант. В этом случае В рамках полной схемы этап Pre-Arbitration инициируется эмитентом, и мерчанту следует сообщить ecommpay о своём решении по опротестованию в течение установленного периода — как правило, в пределах четырёх рабочих дней, следующих за днём уведомления мерчанта о переходе на стадию attempt.

В рамках сокращённой схемы МПС Mastercard этап Pre-Arbitration отсутствует, так как эмитент решает передать опротестование на рассмотрение арбитражной комиссии по итогам этапа Representment.

В рамках полной схемы на этапе Pre-Arbitration возможны следующие ситуации.

В рамках сокращённой схемы МПС Visa на этапе Pre-Arbitration возможны следующие ситуации.

Arbitration („Арбитраж“)

В рамках полной схемы (для МПС Mastercard и Visa) и сокращённой схемы МПС Mastercard этап Arbitration инициируется эмитентом (в этом случае специалисты ecommpay уведомляют мерчанта о том, что этап был инициирован), а в рамках сокращённой схемы МПС Visa — ecommpay по согласованию с мерчантом. Ответственной за принятие решения на этапе Arbitration является арбитражная комиссия платёжной системы. На этом этапе мерчанту следует ожидать решения арбитражной комиссии.

Арбитражная комиссия приступает к рассмотрению опротестования по истечении подготовительного периода — семи (при работе с МПС Visa) или десяти (при работе с МПС Mastercard) календарных дней. В течение этого периода и далее до вынесения итогового решения мерчант может запросить у ecommpay снятие опротестования с рассмотрения. Однако следует учитывать, что такое снятие ведёт к принятию опротестования и взиманию денежной комиссии платёжной системы за проигрыш спора. С другой стороны, до вынесения итогового решения эмитент также может закончить работу с опротестованием, приняв представленные опровержения.

При рассмотрении опротестования арбитражной комиссией учитывается только та сумма, по которой стороны не пришли к соглашению и перешли на этап Arbitration. Например, если оспариваемая сумма изначально составляла 900 USD и в процессе спора была уменьшена до 600 USD по инициативе мерчанта или эмитента, то на этапе Arbitration будет рассматриваться сумма 600 USD, которая в результате может быть возмещена одной из сторон или разделена между ними по решению арбитражной комиссии платёжной системы.

По итогам этапа Arbitration с мерчанта могут списываться денежные комиссии платёжной системы:

• при снятии опротестования с рассмотрения по просьбе мерчанта;
• при принятии решения в пользу эмитента (в том числе частично);
• при выявлении нарушений со стороны мерчанта (к таким нарушениям могут относиться, в частности, нарушения правил платёжной системы касательно использования платёжных данных пользователя).

В целом на этапе Arbitration возможны следующие ситуации.

Актуальную информацию об опротестованиях, в том числе об их статусах, можно получать через интерфейсы Dashboard (используя инструменты разделов Чарджбеки и Отчёты) и Data API (подробнее).

Кроме того, информация об опротестованиях может направляться специалистами ecommpay на заданный адрес электронной почты мерчанта. Это актуально в следующих случаях:

• когда, по согласованию с ecommpay, со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard;
• когда опротестование передаётся на рассмотрение в арбитражную комиссию;
• когда работа с опротестованием завершается в силу того, что арбитражная комиссия платёжной системы приняла решение полностью или частично в пользу эмитента.

В платёжной платформе ecommpay для опротестований используются следующие статусы.

Chargeback reversal — это отзы́в опротестования эмитентом до первичного ответа на это опротестование со стороны мерчанта. В результате такого отзы́ва баланс мерчанта увеличивается (при опротестовании оплаты) или уменьшается (при опротестовании возврата или выплаты) на исходную сумму опротестования, а опротестованию присваивается статус Cancelled by issuer. Реагировать на опротестование со стороны мерчанта в таком случае не требуется.

Chargeback on refund и chargeback on payout — это опротестования возврата и выплаты соответственно. Они оформляются эмитентами при отсутствии возможности зачисления денежных средств на счета держателей карт, например из-за закрытия этих счетов или специфических региональных требований. В результате таких опротестований средства, ранее списанные для возвратов и выплат, возвращаются мерчанту.

Поскольку причины опротестований возвратов и выплат определяются на стороне эмитентов, предотвратить подобные ситуации на стороне мерчанта нельзя. Предотвратить подобные ситуации на стороне мерчанта нельзя, но при их возникновении можно предлагать пользователям уточнять у эмитентов причины, по которым средства не поступают на их счета, и находить другие возможности перевода. Однако, при получении таких опротестований со стороны мерчанта можно предлагать пользователям обращаться к эмитентам для уточнения причин, по которым средства не поступают на их счета, и для выявления возможностей повторных попыток зачисления. Если таких возможностей у эмитентов нет, рекомендуется находить другие способы перевода средств пользователям.

Оперативный возврат средств пользователю при выявлении неуместного списания (например, при получении от пользователя жалобы о том, что средства были списаны, но товар не был получен или услуга не была оказана) может помочь избежать опротестования, но всё-таки не исключает такой возможности. Если, несмотря на возврат, эмитент оформил опротестование оплаты, фактическое подтверждение того, что по ней был выполнен возврат, может использоваться при оспаривании опротестования и повышает вероятность решения спорной ситуации в пользу мерчанта, хотя и не гарантирует такой исход.

Эмитент может оформить опротестование платежа, по которому уже был выполнен возврат денежных средств, по разным причинам, в том числе по следующим:

• Средства ещё не поступили на счёт держателя карты и эмитент не знает об инициировании возврата.
  При возврате средства должны поступать на счёт в установленный платёжной системой период (как правило, он составляет до 15 календарных дней). Однако пользователь может обратиться к эмитенту до поступления средств и эмитент может оформить опротестование из-за отсутствия информации о возврате.

• Не удалось соотнести операцию и возврат.
  Эмитент может проверить информацию по счёту держателя карты, не соотнести возврат с оплатой и оформить опротестование по одной из следующих причин:

  • Проведено несколько оплат на разные суммы и выполнен возврат по одной или нескольким из этих оплат.

  • Суммы оплаты и возврата не совпадают в связи с разницей валютных курсов.
    Если валюта счёта держателя карты отличается от валюты платежа, суммы оплаты и возврата могут не совпадать в связи с разницей курсов конвертации на дату проведения платежа и на дату выполнения возврата.

  • Эмитент посчитал, что возврат не относится к опротестованной операции.
    В этом случае эмитент должен обосновать причины такого решения.

Чтобы избегать подобных ситуаций, важно незамедлительно оповещать пользователя о состоянии платежа, правилах возврата и сроках поступления средств. Если опротестование было оформлено несмотря на выполненный ранее возврат, в ответ на такое опротестование рекомендуется предоставить ecommpay информацию, подтверждающую выполнение возврата. Для дополнительных консультаций по действиям в таких случаях можно обращаться к курирующему менеджеру или специалистам ecommpay по работе с опротестованиями. (Адрес их электронной почты можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard или запросить у курирующего менеджера, а при обращениях к специалистам по работе с опротестованиями следует указывать курирующего менеджера в числе адресатов.)

В общем случае после получения информации об опротестовании оплаты выполнять возврат по ней не рекомендуется. Это связано с тем, что при поступлении в ecommpay информации об оформлении нового опротестования, независимо от решения мерчанта (принимать или оспаривать это опротестование), баланс мерчанта уменьшается на исходную сумму опротестования и эта сумма возвращается эмитенту, а затем (если работа с опротестованием завершается в пользу эмитента) — пользователю. Поэтому при попытке выполнить возврат по оспариваемой операции он автоматически отклоняется на стороне платформы — чтобы избежать двойного списания.

Вместе с тем, если, несмотря на риск двойного списания, со стороны мерчанта есть вопросы по возврату средств по оспариваемой операции, с такими вопросами можно обращаться к курирующему менеджеру ecommpay.