Работа с опротестованиями

В этом подразделе представлены ответы на вопросы о работе с опротестованиями финансовых операций. Представленная здесь информация отчасти является общей и применима к опротестованиям в целом, но большей частью относится к платежам, в которых ecommpay выступает как эквайер и по опротестованиям которых взаимодействует со стороны мерчанта с эмитентами и платёжными системами. Это платежи с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежей и методов Apple Pay и Google Pay.

Что такое «опротестование», chargeback и dispute?

Кратко: это разные варианты названия для регламентированного оспаривания финансовой операции.

Рис.: Подробнее

Опротестование — это регламентированное оспаривание финансовой операции с целью возмещения её полной или частичной суммы. При работе с разными платёжными системами такая процедура может называться по-разному: так, международная платёжная система Mastercard использует термин опротестование (chargeback), а международная платёжная система Visa — спорная операция (dispute). В платёжной платформе ecommpay принято использовать общий термин опротестование (chargeback, для которого в некоторых случаях допустима также форма „чарджбэк“).

Опротестования могут оформляться по инициативе пользователей и эмитентов в отношении отдельных операций, касающихся списания средств с пользователей в рамках оплат, возвратов средств по оплатам и зачислений в рамках выплат. Это может происходить по различным причинам, например при неудовлетворённости пользователя качеством услуги или технической невозможности зачислить средства на стороне эмитента.
Прим.: Одной из причин опротестования может быть выполнение операции при отказе эмитента в авторизации (под которой в данном случае подразумевается подтверждение эмитентом возможности проведения оплаты или выплаты с использованием конкретной платёжной карты). При работе с платёжной платформой ecommpay операция без авторизации не может быть выполнена технически, поскольку запрос на авторизацию направляется к сервису эмитента автоматически после получения от веб-сервиса мерчанта запроса на проведение платежа, и если авторизация была отклонена, платёж также отклоняется на стороне платформы. Однако это не исключает возможности оформления эмитентами опротестований по причинам, связанным с авторизацией.

Опротестования могут влиять на деловую репутацию мерчанта и вести к дополнительным издержкам, поэтому на каждое опротестование важно оперативно реагировать и разрешать его согласно правилам платёжной системы. Чтобы помогать в этом своим мерчантам, ecommpay активно участвует в работе по опротестованиям тех операций, в которых выступает как эквайер. Это операции с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежей и методов Apple Pay и Google Pay. При опротестованиях таких операций ecommpay оперативно уведомляет мерчантов о поступлении новой информации об опротестованиях и при необходимости формирует ответные документы для оспаривания опротестований на основе представленных мерчантами доказательств и в соответствии с правилами платёжных систем, после чего направляет эти документы эмитентам и сопровождает процесс вплоть до его завершения.

Более подробная информация о порядке работы с опротестованиями представлена в ответе на соответствующий вопрос этого раздела — Как осуществляется работа с опротестованиями?

Что делать при получении опротестования?

Кратко: при получении от ecommpay информации об опротестовании мерчанту следует принять или оспорить его через интерфейс Dashboard в течение четырёх рабочих дней, следующих за днём информирования.

Рис.: Подробнее

Что делать. При поступлении информации о новом опротестовании уведомление об этом отображается в интерфейсе Dashboard и направляется мерчанту по электронной почте. В зависимости от того, признаёт ли мерчант правомерность опротестования, он может принять или оспорить его. В первом случае работа с этим опротестованием завершается в пользу эмитента. Во втором случае работа ведётся до тех пор, пока одна из сторон не примет обязательство на себя или решение не будет принято арбитражной комиссией платёжной системы.
Прим.: В интерфейсе Dashboard опротестования группируются по различным случаям („кейсам“) на основе параметров Дата отчета, Номер аккаунта и Код причины, что позволяет предоставлять ответ как по отдельному опротестованию, так и по нескольким опротестованиям в группе. При открытии карточки опротестования на левой панели отображается список всех опротестований, входящих в группу, на двух средних панелях — информация о выбранном опротестовании, а на правой — данные, на основе которых были сгруппированы опротестования.

Что учитывать. Если в работу с опротестованием вступает арбитражная комиссия, то в случае проигрыша спора или принятия опротестования мерчант признаётся ответственным не только за возмещение суммы опротестованной операции, но и за выплату комиссии, взимаемой платёжной системой. Поэтому перед Перед оспариванием рекомендуется убедиться в наличии необходимых доказательств для подтверждения позиции мерчанта и опровержения опротестования. Информацию о том, какие документы могут потребоваться для оспариваний в конкретных случаях, а также рекомендации по оформлению таких документов можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard (на панели представления опровержений) или запросить у специалистов ecommpay по работе с опротестованиями (через электронную почту, указав курирующего менеджера в числе адресатов). Вместе с тем, в некоторых случаях представление документов не обязательно: например, если опротестование было оформлено по причине невыполненной авторизации, достаточно указать код авторизации и дату её выполнения.

При рассмотрении опротестований по причинам мошенничества, для которых по оспариваемой операции не был выполнен возврат средств, арбитражные комиссии могут выносить решения с учётом индикаторов результата аутентификации 3‑D Secure (подробнее — в справочнике Индикаторы ECIECI): в таких случаях, если в соответствии с этим значением ответственной стороной признан мерчант, решение, как правило, выносится в пользу эмитента. Поэтому перед принятием решения по опротестованию рекомендуется предварительно проверить индикатор ECI по оспариваемой операции.

Когда принимать решения. Обо всех решениях по опротестованию следует сообщать в установленные ecommpay периоды. Для предоставления первичного ответа на опротестование отводится четыре рабочих дня, следующих за днём информирования об опротестовании. Для предоставления последующих ответов период может быть разным: так, при работе с МПС Visa по опротестованиям, связанным с проблемами авторизации и мошенничеством, для ответа мерчанту может отводиться от одного до двух рабочих дней, в других случаях — в среднем около четырёх рабочих дней. При отсутствии ответа в установленный период работа по опротестованию завершается в пользу эмитента или продолжается до вынесения решения арбитражной комиссией (если опротестование уже было передано эмитентом на рассмотрение в комиссию).
Прим.: Информация о периодах, отводимых на принятие решений мерчантом, отображается в карточках опротестований интерфейса Dashboard или, если по согласованию с ecommpay со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard, указывается специалистами ecommpay по работе с опротестованиями в уведомлениях, направляемых на заданный адрес электронной почты мерчанта.

Как фиксировать решения. Технически принять или оспорить опротестование можно через раздел Чарджбеки интерфейса Dashboard (для этого можно воспользоваться инструментами в карточке опротестования: Принять, чтобы принять опротестование, и Предоставить документы, чтобы оспорить опротестование) или, если по каким-то причинам ответ не может быть предоставлен через Dashboard, через обращение к специалистам ecommpay по работе с опротестованиями (адрес их электронной почты можно найти в карточке опротестования или запросить у курирующего менеджера).

Как решать возникающие вопросы. При возникновении вопросов по работе с опротестованиями можно обращаться к курирующему менеджеру ecommpay, а также к специалистам по работе с опротестованиями (указывая курирующего менеджера в числе адресатов).

Как осуществляется работа с опротестованиями?

Кратко: работа с каждым опротестованием осуществляется поэтапно в соответствии с одной из заданных схем, при этом ecommpay как эквайер представляет интересы мерчанта, взаимодействуя с платёжной системой и эмитентом.

Рис.: Подробнее

Общая информация

В работе с опротестованиями, как правило, участвуют три стороны — эмитент со стороны пользователя, платёжная система в качестве регулирующего органа и эквайер или мерчант со стороны мерчанта. ecommpay активно участвует в работе по опротестованиям тех операций, в которых выступает как эквайер. Это операции с использованием карт платёжных систем Mastercard и Visa в рамках карточных платежей и методов Apple Pay и Google Pay. При опротестованиях таких операций ecommpay в установленные периоды взаимодействует со всеми сторонами, в том числе уведомляя мерчанта о решениях эмитента и платёжной системы и осуществляя требуемое движение средств мерчанта. В остальных случаях, при опротестованиях операций, выполненных через платёжную платформу ecommpay с использованием карт других платёжных систем или в рамках других методов, мерчант ведёт работу по ним самостоятельно.

В работе по опротестованиям финансовых операций могут предусматриваться разные этапы и переходы между ними, при этом количество этапов может варьироваться в зависимости от специфики платёжных систем, причин опротестований и решений, принятых сторонами. ecommpay выделяет для такой работы четыре этапа — Chargeback („Чарджбэк“), Representment („Репрезентмент“), Pre-Arbitration („Преарбитраж“), со стадиями attempt и response, и Arbitration („Арбитраж“).

При поступлении в ecommpay информации об оформлении опротестования эта информация регистрируется в платформе и становится доступной через интерфейсы Dashboard (в разделе Чарджбеки) и Data API (подробнее), а на заданные адреса электронной почты учётных записей Dashboard (в профилях которых включена функция Получать письма о чарджбэках) автоматически направляются уведомления с общими сведениями об опротестовании. Вместе с этим открывается первый этап работы с опротестованием — Chargeback.
Прим.: Если по согласованию с ecommpay со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard, то при поступлении информации о новом опротестовании вместе с уведомлением на заданный адрес электронной почты мерчанта направляется файл с полными сведениями об опротестовании.
После ознакомления с информацией об опротестовании его можно принять или оспорить. В первом случае работа с опротестованием завершается в пользу эмитента, а во втором продолжается до принятия итогового решения.
Совет: Опротестования по возвратам (chargeback on refund) и выплатам (chargeback on payout) рекомендуется принимать, поскольку они оформляются, как правило, из-за отсутствия у эмитентов возможности зачислять денежные средства на счета пользователей и оспаривание таких опротестований не решает эту проблему. При получении опротестований по возвратам и выплатам со стороны мерчанта можно предлагать пользователям обращаться к эмитентам для уточнения причин, по которым средства не поступают на их счета, и для выявления возможностей повторных попыток зачисления. Если таких возможностей у эмитентов нет, рекомендуется находить другие способы перевода средств пользователям.

На этапах Representment и Pre-Arbitration стороны обмениваются дополнительными сведениями, рассматривают доводы друг друга и пытаются прийти к согласованному решению. Если стороны не находят общего решения, на последнем этапе работы — Arbitration — опротестование рассматривается арбитражной комиссией платёжной системы. В таком случае проигравшая сторона признаётся ответственной не только за возмещение суммы оспариваемой операции, но и за выплату денежной комиссии платёжной системе.

Схемы работы

В рамках взаимодействия с различными платёжными системами работа по опротестованиям может быть организована по-разному. Со стороны ecommpay для работы с опротестованиями такой работы используются одна полная и две сокращённые схемы.

Полная схема включает в себя все этапы работы с опротестованиями и используется в следующих случаях:

  • При работе с МПС Mastercard — для всех опротестований, кроме тех, по которым эмитент инициировал работу по сокращённой схеме.
  • При работе с МПС Visa — для опротестований, связанных с ошибками при обработке операций или с претензиями пользователей в отношении качества товаров и услуг, в том числе в их финансовой составляющей.

Сокращённые схемы, с учётом специфики платёжных систем, включают в себя меньшее количество этапов и используются в следующих случаях:

  • При работе с МПС Mastercard — для опротестований, связанных с проблемами авторизации и переданных эмитентом на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы по итогам этапа Representment. В этом случае отсутствует этап Pre-Arbitration.
  • При работе с МПС Visa — для опротестований, связанных с проблемами авторизации или мошенничеством. В этом случае отсутствует этап Representment и первое представление опровержений со стороны мерчанта осуществляется на этапе Pre-Arbitration.

С учётом этих особенностей схемы работы по опротестованиям с участием ecommpay можно представить следующим образом.



Полная схема


Сокращённая схема Mastercard


Сокращённая схема Visa

Этапы работы

Введение

Каждый из этапов работы с опротестованием инициируется определённым образом и имеет свою специфику. В следующих пунктах описаны возможные ситуации в рамках каждого из этапов и по их итогам, а также изменения статуса опротестования и баланса мерчанта в зависимости от ситуации (при работе с опротестованиями возвратов и выплат баланс мерчанта изменяется в обратном порядке).

Chargeback („Чарджбэк“)

Этап Chargeback инициируется эмитентом, а ответственным за принятие решения на нём является мерчант (за исключением ситуации, когда опротестование отзывается эмитентом). На этом этапе мерчанту следует сообщить ecommpay о решении по опротестованию в течение четырёх рабочих дней, следующих за днём уведомления об опротестовании.

В целом на этапе Chargeback возможны следующие ситуации.

Ситуация Статус

Информация об опротестовании поступила в ecommpay и была направлена мерчанту. Ожидается ответ — принять или оспорить опротестование.
Баланс мерчанта уменьшается на сумму оспариваемой операции. Также с мерчанта может быть удержана комиссия ecommpay

Needs response

Опротестование принято мерчантом — исходя из его ответа или того, что он не предоставил ответ в установленный период (во втором случае в статусе используется уточнение expired). Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента.
Баланс мерчанта не изменяется

Accepted by merchant

Опротестование отозвано эмитентом. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта.
Баланс мерчанта увеличивается на сумму оспариваемой операции

Cancelled by issuer

Опротестование оспорено мерчантом. ecommpay инициирует следующий этап.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Representment („Репрезентмент“)

В рамках полной схемы (для МПС Mastercard и Visa) и сокращённой схемы МПС Mastercard этап Representment инициируется ecommpay, а ответственным за принятие решения на нём является эмитент. В рамках сокращённой схемы МПС Visa этот этап отсутствует и оспаривание начинается на этапе Pre-Arbitration. На этом этапе ecommpay через платёжную систему направляет эмитенту ответный документ с опровержениями мерчанта и мерчанту следует ожидать информации о решении эмитента.

В целом на этапе Representment возможны следующие ситуации.

Ситуация Статус

Опротестование оспорено и представлены опровержения со стороны мерчанта. Ожидается ответ эмитента — принять опровержения или продолжить работу с опротестованием.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Опровержения мерчанта приняты эмитентом. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта.
Баланс мерчанта увеличивается на сумму оспариваемой операции

Won

Опровержения мерчанта не приняты эмитентом. Эмитент инициирует следующий этап.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Pre-Arbitration („Преарбитраж“)

Этап Pre-Arbitration состоит из двух стадий: attempt и response, на которых ecommpay и эмитент предоставляют друг другу ответы по опротестованию, а очерёдность ответов зависит от схемы работы с опротестованием.

В рамках полной схемы стадия Pre-Arbitration attempt инициируется эмитентом (если эмитент не принял опровержения мерчанта на этапе Representment), а ответственным за принятие решения на стадии Pre-Arbitration response является мерчант. В этом случае В рамках полной схемы этап Pre-Arbitration инициируется эмитентом, и мерчанту следует сообщить ecommpay о своём решении по опротестованию в течение установленного периода — как правило, в пределах четырёх рабочих дней, следующих за днём уведомления мерчанта о переходе на стадию attempt.

В рамках сокращённой схемы МПС Mastercard этап Pre-Arbitration отсутствует, так как эмитент решает передать опротестование на рассмотрение арбитражной комиссии по итогам этапа Representment.

В рамках сокращённой схемы МПС Visa стадия Pre-Arbitration attempt инициируется ecommpay, а ответственными за принятие решений на стадии Pre-Arbitration response являются эмитент и мерчант. В этом случае, В рамках сокращённой схемы МПС Visa этап Pre-Arbitration инициируется ecommpay, и если эмитент не принял опровержения на стадии Pre-Arbitration response, мерчанту следует сообщить ecommpay о своём решении по дальнейшим действиям — принять опротестование или передать его на рассмотрение арбитражной комиссии. На принятие этого решения, как правило, отводятся один-два рабочих дня, следующих за днём уведомления мерчанта о решении эмитента.
Прим.: Информация о периодах, отводимых на принятие решений мерчантом, отображается в карточках опротестований интерфейса Dashboard или, если по согласованию с ecommpay со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard, указывается специалистами ecommpay по работе с опротестованиями в уведомлениях, направляемых на заданный адрес электронной почты мерчанта.

В рамках полной схемы на этапе Pre-Arbitration возможны следующие ситуации.

Полная схема. Ситуация Статус
Стадия Pre-Arbitration attempt

Опровержения, представленные на этапе Representment, не приняты эмитентом. Информация об этом направлена мерчанту. Ожидается ответ — принять или продолжить оспаривать опротестование.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress
Стадия Pre-Arbitration response

Получен ответ мерчанта (либо истёк период ожидания и опротестование признаётся принятым).
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Опротестование принято мерчантом. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента.
Баланс мерчанта не изменяется, так как сумма оспариваемой операции уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

Accepted by merchant

Опротестование оспорено мерчантом. Ожидается ответ эмитента — принять опровержения или передать опротестование на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Опротестование оспорено мерчантом и опровержения приняты эмитентом. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта.
Баланс мерчанта увеличивается на сумму оспариваемой операции

Won

Опротестование оспорено мерчантом и опровержения не приняты эмитентом. Ожидается передача опротестования на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы (эту передачу выполняет эмитент).
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

В рамках сокращённой схемы МПС Visa на этапе Pre-Arbitration возможны следующие ситуации.

Сокращённая схема Visa. Ситуация Статус
Стадия Pre-Arbitration attempt

Опротестование оспорено и представлены опровержения со стороны мерчанта. Ожидается ответ эмитента — принять опровержения или продолжить работу с опротестованием.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress
Стадия Pre-Arbitration response

Получен ответ эмитента.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Опровержения приняты эмитентом. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта.
Баланс мерчанта увеличивается на сумму оспариваемой операции

Won

Опровержения не приняты эмитентом. Ожидается ответ мерчанта — принять опротестование или передать его на рассмотрение в арбитражную комиссию.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Опротестование принято мерчантом — исходя из его ответа или того, что он не предоставил ответ в установленный период. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента.
Баланс мерчанта не изменяется, так как сумма оспариваемой операции уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

Accepted by merchant

Опротестование оспаривается мерчантом. Ожидается передача опротестования на рассмотрение в арбитражную комиссию платёжной системы (эту передачу выполняет ecommpay).
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Arbitration („Арбитраж“)

В рамках полной схемы (для МПС Mastercard и Visa) и сокращённой схемы МПС Mastercard этап Arbitration инициируется эмитентом (в этом случае специалисты ecommpay уведомляют мерчанта о том, что этап был инициирован), а в рамках сокращённой схемы МПС Visa — ecommpay по согласованию с мерчантом. Ответственной за принятие решения на этапе Arbitration является арбитражная комиссия платёжной системы. На этом этапе мерчанту следует ожидать решения арбитражной комиссии.

Арбитражная комиссия приступает к рассмотрению опротестования по истечении подготовительного периода — семи (при работе с МПС Visa) или десяти (при работе с МПС Mastercard) календарных дней. В течение этого периода и далее до вынесения итогового решения мерчант может запросить у ecommpay снять опротестование с рассмотрения. Однако следует учитывать, что такое снятие ведёт к принятию опротестования и взиманию денежной комиссии платёжной системы за проигрыш спора. С другой стороны, до вынесения итогового решения эмитент также может закончить работу с опротестованием, приняв представленные опровержения.

По итогам этапа Arbitration с мерчанта могут списываться денежные комиссии платёжной системы:

  • при снятии опротестования с рассмотрения по просьбе мерчанта;
  • при принятии решения в пользу эмитента;
  • при выявлении нарушений со стороны мерчанта (к таким нарушениям могут относиться, в частности, нарушения правил платёжной системы касательно использования платёжных данных пользователя).
Прим.: Для уточнения информации о денежных комиссиях, взимаемых платёжными системами в отдельных случаях, а также о возможных нарушениях, облагаемых комиссиями, можно обращаться к специалистам ecommpay по работе с опротестованиями (через электронную почту, указывая курирующего менеджера в числе адресатов). Адрес их электронной почты можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard.

В целом на этапе Arbitration возможны следующие ситуации.

Ситуация Статус

Ожидается решение арбитражной комиссии. При этом опротестование может быть снято с рассмотрения по просьбе мерчанта или эмитента до вынесения решения со стороны комиссии.
Баланс мерчанта не изменяется

In progress

Опротестование снято с рассмотрения по просьбе мерчанта до вынесения решения арбитражной комиссией. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента.
Баланс мерчанта уменьшается на сумму комиссии платёжной системы, поскольку сумма оспариваемой операции уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

Accepted by merchant

По решению арбитражной комиссии работа с оспариваемой завершена в пользу эмитента.Арбитражная комиссия приняла решение в пользу эмитента.
Баланс мерчанта уменьшается на сумму комиссии платёжной системы, поскольку сумма оспариваемой операции уже была списана с мерчанта на этапе Chargeback

Lost

По решению арбитражной комиссии работа с оспариваемой операцией завершена частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента.Арбитражная комиссия приняла решение частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента.
Баланс мерчанта увеличивается на часть суммы оспариваемой операции и, возможно, уменьшается на часть или полную сумму комиссии платёжной системы, поскольку полная сумма была списана с мерчанта на этапе Chargeback. При этом сумма комиссии платёжной системы, в зависимости от решения арбитражной комиссии, может быть удержана только с одной из сторон или же разделена между сторонами

Partially won

Опротестование снято с рассмотрения по просьбе эмитента или арбитражная комиссия приняла решение в пользу мерчанта, по решению арбитражной комиссии, работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта.
Баланс мерчанта увеличивается на сумму оспариваемой операции, поскольку эта сумма была списана с мерчанта на этапе Chargeback

Won

Как можно узнать статус опротестования?

Кратко: информацию об опротестованиях, разбираемых с участием ecommpay, можно получать через интерфейсы Dashboard и Data API и, в отдельных случаях, через электронную почту.

Рис.: Подробнее

Актуальную информацию об опротестованиях, в том числе об их статусах, можно получать через интерфейсы Dashboard (используя инструменты разделов Чарджбеки и Отчёты) и Data API (подробнее).

Кроме того, информация об опротестованиях может направляться специалистами ecommpay на заданный адрес электронной почты мерчанта. Это актуально в следующих случаях:

  • когда, по согласованию с ecommpay, со стороны мерчанта не используются учётные записи Dashboard;
  • когда опротестование передаётся на рассмотрение в арбитражную комиссию;
  • когда работа с опротестованием завершается в силу того, что арбитражная комиссия платёжной системы приняла решение полностью или частично в пользу эмитента.

В платёжной платформе ecommpay для опротестований используются следующие статусы.

Needs response Промежуточный статус. Ожидается ответ мерчанта на опротестование
In progress Промежуточный статус. Идёт работа с опротестованием, итоговое решение не принято
Accepted by merchant (expired) Итоговый статус. Мерчант не предоставил первичный ответ по опротестованию в установленный период. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента
Accepted by merchant Итоговый статус. Мерчант принял опротестование и отказался от его дальнейшего оспаривания. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента
Lost Итоговый статус. Арбитражная комиссия приняла решение в пользу эмитента. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу эмитента
Partially won Итоговый статус. Арбитражная комиссия приняла решение частично в пользу мерчанта и частично в пользу эмитента. Работа с оспариваемой операцией завершена частично в пользу каждой из сторон
Won Итоговый статус. Эмитент согласился с опровержениями или арбитражная комиссия приняла решение в пользу мерчанта. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта
Cancelled by issuer Итоговый статус. Эмитент отозвал опротестование. Работа с оспариваемой операцией завершена в пользу мерчанта

Что такое chargeback reversal?

Кратко: это термин, используемый для обозначения ситуаций, когда эмитент отзывает опротестование.

Рис.: Подробнее

Chargeback reversal — это отзы́в опротестования эмитентом до первичного ответа на это опротестование со стороны мерчанта. В результате такого отзы́ва баланс мерчанта увеличивается (при опротестовании оплаты) или уменьшается (при опротестовании возврата или выплаты) на сумму оспариваемой операции, а опротестованию присваивается статус Cancelled by issuer. Реагировать на опротестование со стороны мерчанта в таком случае не требуется.

Что такое chargeback on refund и chargeback on payout?

Кратко: это названия опротестований по операциям возвратов и выплат.

Рис.: Подробнее

Chargeback on refund и chargeback on payout — это опротестования возврата и выплаты соответственно. Они оформляются эмитентами при отсутствии возможности зачисления денежных средств на счета держателей карт, например из-за закрытия этих счетов или специфических региональных требований. В результате таких опротестований средства, ранее списанные для возвратов и выплат, возвращаются мерчанту.

Поскольку причины опротестований возвратов и выплат определяются на стороне эмитентов, предотвратить подобные ситуации на стороне мерчанта нельзя. Предотвратить подобные ситуации на стороне мерчанта нельзя, но при их возникновении можно предлагать пользователям уточнять у эмитентов причины, по которым средства не поступают на их счета, и находить другие возможности перевода. Однако, при получении таких опротестований со стороны мерчанта можно предлагать пользователям обращаться к эмитентам для уточнения причин, по которым средства не поступают на их счета, и для выявления возможностей повторных попыток зачисления. Если таких возможностей у эмитентов нет, рекомендуется находить другие способы перевода средств пользователям.

Можно ли предотвратить опротестование оплаты, вернув средства пользователю, и почему эмитенты могут оформлять опротестования даже после выполнения возвратов?

Кратко: возвраты помогают избегать опротестований, но всё же не избавляют от них полностью, поскольку в некоторых случаях у эмитентов могут быть причины оспаривать оплаты даже после выполнения возвратов по ним.

Рис.: Подробнее

Оперативный возврат средств пользователю при выявлении неуместного списания (например, при получении от пользователя жалобы о том, что средства были списаны, но товар не был получен или услуга не была оказана) может помочь избежать опротестования, но всё-таки не исключает такой возможности. Если, несмотря на возврат, эмитент оформил опротестование оплаты, фактическое подтверждение того, что по ней был выполнен возврат, может использоваться при оспаривании опротестования и повышает вероятность решения спорной ситуации в пользу мерчанта, хотя и не гарантирует такой исход.

Эмитент может оформить опротестование платежа, по которому уже был выполнен возврат денежных средств, по разным причинам, в том числе по следующим:

  • Средства ещё не поступили на счёт держателя карты и эмитент не знает об инициировании возврата.
    При возврате средства должны поступать на счёт в установленный платёжной системой период (как правило, он составляет до 15 календарных дней). Однако пользователь может обратиться к эмитенту до поступления средств и эмитент может оформить опротестование из-за отсутствия информации о возврате.

  • Не удалось соотнести операцию и возврат.
    Эмитент может проверить информацию по счёту держателя карты, не соотнести возврат с оплатой и оформить опротестование по одной из следующих причин:

    • Проведено несколько оплат на разные суммы и выполнен возврат по одной или нескольким из этих оплат.
    • Суммы оплаты и возврата не совпадают в связи с разницей валютных курсов.
      Если валюта счёта держателя карты отличается от валюты платежа, суммы оплаты и возврата могут не совпадать в связи с разницей курсов конвертации на дату проведения платежа и на дату выполнения возврата.

    • Эмитент посчитал, что возврат не относится к опротестованной операции.
      В этом случае эмитент должен обосновать причины такого решения.

Чтобы избегать подобных ситуаций, важно незамедлительно оповещать пользователя о состоянии платежа, правилах возврата и сроках поступления средств. Если опротестование было оформлено несмотря на выполненный ранее возврат, в ответ на такое опротестование рекомендуется предоставить ecommpay информацию, подтверждающую выполнение возврата. Для дополнительных консультаций по действиям в таких случаях можно обращаться к курирующему менеджеру или специалистам ecommpay по работе с опротестованиями. (Адрес их электронной почты можно найти в карточках опротестований интерфейса Dashboard или запросить у курирующего менеджера, а при обращениях к специалистам по работе с опротестованиями следует указывать курирующего менеджера в числе адресатов.)

Стоит ли выполнять возврат денежных средств по уже оспариваемой операции?

Кратко: выполнять возврат по оспариваемой операции не рекомендуется.

Рис.: Подробнее

В общем случае после получения информации об опротестовании оплаты выполнять возврат по ней не рекомендуется. Это связано с тем, что при поступлении в ecommpay информации об оформлении нового опротестования, независимо от решения мерчанта (принимать или оспаривать это опротестование), баланс мерчанта уменьшается на сумму оспариваемой операции и эта сумма возвращается эмитенту, а затем (если опротестование завершается в пользу эмитента) — пользователю. Поэтому при попытке выполнить возврат по оспариваемой операции он автоматически отклоняется на стороне платформы — чтобы избежать двойного списания.

Вместе с тем, если, несмотря на риск двойного списания, со стороны мерчанта есть вопросы по возврату средств по оспариваемой операции, с такими вопросами можно обращаться к курирующему менеджеру ecommpay.